Goede procesbegeleiding vele malen belangrijker dan prijs makelaar

USP heeft onlangs onderzoek gedaan naar makelaars en naar wat deze moeten weten om een klant te vinden, winnen en houden. “De meest opvallende uitkomst uit het onderzoek is dat de klanttevredenheid voornamelijk wordt gebaseerd op een goede procesbegeleiding”, vertelt Katinka Deckers, Managing Consultant bij USP. 

USP Marketing Consultancy voerde het onderzoek in augustus 2011 uit onder tweehonderd woningeigenaren. Daarvan had 84 procent de woning te koop staan tijdens het onderzoek en 16 procent de woning te koop staan in de afgelopen vijf jaar.

Prijs ondergeschikt

“Uit het onderzoek blijkt dat de prijs of courtage van de makelaar het minst belangrijk wordt gevonden, wanneer deze vergeleken wordt met aspecten als klantvriendelijkheid, kennis, professionaliteit en de aansluiting bij een branchevereniging. Dat dit ondanks de economische crisis het geval is, is een verrassende uitkomst.”

Goede begeleiding

“Verder is het interessant dat de verkoper, ondanks zijn negatieve verwachtingen ten aanzien van de verkoopperiode (gemiddeld 9,4 maanden), toch snel minder tevreden is over de makelaar naarmate de verkoop langer op zich laat wachten. Aan makelaars dus de taak om het proces goed te begeleiden, en de verkoper gedurende de hele verkoopperiode voldoende van informatie te voorzien. Laat de verkoper weten dat je er bovenop zit.”

Gemiddeld 7,4

“De tevredenheid over de procesbegeleiding daalt van gemiddeld een 7,7 bij de start van de verkoop naar een 6,5 na zes maanden. Dat is een flinke daling. Verder scoren makelaars een gemiddelde van 7,4 als algemeen tevredenheidcijfer; dus dat doen ze helemaal niet slecht.”

Belang tevreden klant

Wat ook opvalt, is dat tweederde van de respondenten zijn of haar makelaar gevonden heeft via eerdere ervaringen of de ervaringen van anderen. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 10 procent zijn of haar verkoopmakelaar gevonden heeft via internet. “Opmerkelijk, met zo veel websites waarop makelaars met elkaar vergeleken kunnen worden en met de opkomst van social media”, aldus Deckers. “Zo blijkt dus weer hoe groot het belang is van een tevreden klant.”